フリーランスとしてひとりで仕事をしていく中で、例えば電話対応やメール送信などある程度のコミュニケーション力が求められますが、そもそも仕事をする以前の問題で、相手の意図を汲み取ることができなかったり、意思疎通をうまく行えない人も多いです。
コミュニケーション力は一朝一夕で身につくものではありませんが、普段からどのようなことを意識していれば、お客の気持ちを考慮した対応ができるようになるのか、話していきましょう。
話す能力①発話、発語、そのものの能力
コミュニケーションスキルの前にね、人間が何かを話すのには、２つの能力が必要です。1つ目はね、発話、発語、そのものの能力です。頭にポンポン言葉が浮かんでくる感じかな。これは一般的に、男性より女性のほうが優れています。発話・発語そのものの数が、女性は男性よりとても多いです。
女子会で話していると、三時間くらいすぐに過ぎちゃいますね。
これはたぶんだけど、女性は子供を産むとき、物理的に身動き取れないでしょ。そのときは、誰かに守ってもらわないといけない。他にも身体能力という点から、獲物を狩るのは男性の役割で、女性は子育てや環境づくりの仕事がメインになってくる。
女性の話す能力が高い理由
もちろん、狩りをしてた女性も多いと思うけど、出産の間はさすがに狩りができなかったと思うんだ。そうするとね、女性は一人ですべてをやりきるんじゃなくて、誰かと協力関係を築きながら仕事を進めていくよね。
その場合、誰かと会話しなければならない。そういう何万年という進化の過程によって、女性というのは男性よりも発話、発語能力に優れるんだと思う。
男性より女性のほうが集団でいたがるし、集団内でよく話してるイメージあるでしょ。女性からは、女性同士のほうが気を遣う、ってことをよく聞くけどね。
仲良しグループで仲間外れにされるのは絶対に嫌ですね。
あとね、自分の言いたいことを一方的に話す「自閉症」みたいなのもあるよね。自閉症の人に聞くと、頭の中に言葉があふれてきて、それを話すと気持ちいいそうです。ただ、聞かされるほうは聞きたい話じゃないから、ただただうんざりなんだけど。
これが一つ目の、発話・発語能力です。
話す能力②知識
で、人間が話すのに必要なもう一つの能力はね、知識です。つまり、知ってるか知らないか、ってことです。知ってることは話せるし、知らないことは話せないでしょ。
片岡さんが誰かとサッカーの話で盛り上がってるとします。すると、私はまったく会話に参加することができません。サッカーのことはほとんど知らないからです。でも、野球の話ならどれだけでも盛り上がることができます。それは良く知ってるからですよね。
私、芸能人の話だったら盛り上がれます！
コミュニケーション能力の公式「発語・発話×知識」
極端なことを言えば、目の前に人がヘブライ語で会話が盛り上がってて、そこの会話に混ざろうとしたら、日本人のほとんどはコミュ障ですよ。
ということはね、
コミュニケーション能力というのは、発語・発話×知識、という公式で決まるんです。
でね、世間ではコミュニケーション向上スキルとかなんとかっていろいろあるんだけど発語・発話×知識をごちゃまぜに話してるから、難しくなっちゃうんだよね。
まずね、分解した発語・発話のほうなんだけど、これは持って生まれた部分が大きいから、そう簡単には伸びません。運動神経みたいなもんです。運動と一緒で鍛えれば伸びるけど、才能がないとあまり伸びないよ。女性ははじめからこの能力にたけてることが多いしね。
女性は元々発語、発話能力が高いんですね。
伸ばすのは発語・発話ではなく知識です
お笑い芸人は、発語・発話が生まれつき優秀だから、その部分はそんなに努力してないよ。あと、雑談力がどうとかいうけど、雑談の上手な人って、発語・発話が基本的に多いんだもん。
発語・発話能力が低い人は、それはそれで魅力的だから、そこは無理に変えなくていいよ。
無理に変えなくてもいいんですね！無理やりにでも鍛えるのかと思っていました。
古いけどさ、雑談が上手でペラペラ話す高倉健って、なんか変でしょ。寡黙なのが魅力な人っていっぱいいるよ。ということはさ、伸ばすのは知識の方なんだよね。知識の方は、興味のあることだったらいくらでも習得して積み増しができるからね。
で、今回はお客との意思疎通なんだけど、これはお客に限らずどんなときでもそうなんだけど、そのシチュエーションというか、そういう場面にいる人はどんなことを考えているんだろう、っていう一般化された知識を持っていれば、意思疎通で困ることはないですよ。
「一般的にどんな気持ちなんだろう」を考えましょう
別にね、相手のことを何かなら何まで知る必要はないですよ。何から何まで知ろうしても絶対に無理なんだけど、それが無理だとわかると自分はコミュ障だって勘違いしちゃう。そうじゃなくて、その場面にいる人は、一般的にどんな気持ちなんだろうってことを知れば、意思疎通で外れることはないですよ。
おかしなことを言う人って、別に日本語も文法も意味も間違ってはいないんだよ。ただ、その場面でそれを話すのは変だろって感じだよね。
私の知っている自閉症の人でね、どんな場面でもひたすらトイレの型番を話す人がいるの。トイレの型番は間違ってないけど、トイレの型番を聞きたい場面なんてほとんどないよね。
人生でトイレの型番に興味を持った場面、一度もなかったです。
人の思考パターンを一般化する
人って、個性はみんなバラバラなんだけど、特定の場面に置かれたときの思考パターンって、わりと同じというか、一般化できるんだよ。例えば、コンビニに買い物にくるお客の思考パターンって、だいたい似てるよ。コンビニってのは安さより素早く買い物ができるために行くところだから、お客はなるべく滞在時間を短くしたいんだよね。
飲み物とかお目当ての買い物はあるんだけど、一応店内をぐるっと見て、目についた不足品もついでにパパって買って帰る、それだけなんだよね。
それなのに、昔のローソンの社長で今はもうクビになった人がいるんだけど、その新社長がコンビニは接客だ、って言ったの。これ聞いて、ローソン終わったなと思ったよ。お客のことがまったくわかってないんだもん。
お客さんの求めていないものを提供しても喜ばれないですよね。
コンビニの店員が日本語たどたどしい外人でも問題ないのは、早く買ってさっさと帰りたいからだよ。会話なんてどうでもいいんだよね。
というわけでね、コミュニケーションは相手に対する知識の豊富さ、で間違ってないんだけど、もうちょっとわかりやすく言うと、その場面にいる人に多くあてはまる気持ちを知ればいいということです。人ってバラバラなように思うけど、その場面にいる人の気持ちは8割がた共通なんだよね。だから、その場面に注目すれば、意思疎通で外れることはないですよ、ってことです。
本日は以上です。
フリーランスはお客様の対応も一人でやらないといけないので、コミュニケーション力が必要だと思います。コミュニケーション力を上げたいのですが、何か方法はありますか？